借助智妙手机才调结束的金融服务，字号小得即便戴上老花镜也看不清的药批评释书，操作复杂、功能宽广的智能化家电……生涯中“处处受阻”的老年东说念主，不免有“掉队”、被社会“屏蔽”的挫败感。
第七次寰宇东说念主口普查数据线路，我国60岁及以上东说念主口为2.64亿，占总东说念主口的18.70%。2.64亿老年东说念主口，是一个领域浩大的群体，他们的需求不成被冷漠，他们的职权更需要得到有用保护。
频年来，中国东说念主寿保障股份有限公司（以下简称“中国东说念主寿寿险公司”）聚焦老年客户群体的保障业务办理需求，延迟服务触点，优化服务进程，推出“简捷、品性、温煦”系列适老化服务，以更好地满足老年客户的推行需求，切实提高其保障服务体验，勤恳为老年东说念主打造有爱的生涯。
中国老年网民
18个月加多0.22亿
据中国互联麇集信息中心发布的《中国互联麇集发展景况统计敷陈》(以下简称：《敷陈》)线路，限度2020年6月，我国60岁以上的网民数目仅有约0.97亿东说念主。这意味着，我国还有很多老年东说念主仍处于互联网除外。跟着越来越多的社会环球服务搬到网上，线下办理道路不断萎缩致使澌灭，老年东说念主与数字化服务的距离越来越大。
在最新的《敷陈》里，数字已发生很大的变化。限度2021年12月，我国60岁及以上老年网民领域达1.19亿，较2020年底加多0.08亿，较2020年6月底加多了0.22亿，这评释老年互联网网民的成长速率出奇快，占网民举座的比例达11.5%，60岁及以上老年东说念主口互联网普及率已达43.2%。
敷陈称，老年群体与其他年事群体分享信息化发展效果，能孤苦完成出示健康码/行程卡、购买生涯用品和查找信息等麇集活动的老年网民比例已鉴识达69.7%、52.1%和46.2%。
为了让上亿老年东说念主实时搭上信息化快车，中国东说念主寿寿险公司对持“以东说念主民为中心”的理念，按照“服务产物化，产物品牌化”的念念路，自2019年起开启了服务品牌化的运营之路。2021年1月至2022年4月，中国东说念主寿寿险公司为杰出1500万东说念主次老年客户提供了系列适老服务。
“教养”先行
为老年东说念主数字化生涯构建安全驻扎网
跟着我国互联网、大数据、东说念主工智能等信息时期快速发展，智能化服务得到庸俗应用，长远改变了出产生涯表情，提高了社会经管和服务效率。但同期，我国老龄东说念主口数目快速增长，不少老年东说念主不会上网、不会使用智妙手机，在出行、就医、奢靡等日常生涯中遭逢未便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年东说念主面对的“数字鸿沟”问题日益突显。
2020年11月24日，国务院办公厅印发《对于切实处罚老年东说念主利用智能时期贫苦的扩充决策》（以下简称《决策》），条款在各类日常生涯场景中，必须保留老年东说念主练习的传统服务。
左证《决策》，到2020年底前，齐集力量推动各项传统服务兜底保障到位，持紧出台扩充一批处罚老年东说念主利用智能时期最进军问题的有用步伐，切实满足老年东说念主基本生涯需要。到2021年底前，围绕老年东说念主出行、就医、奢靡、娱乐、服务等高频事项和服务场景，推动老年东说念主享受智能化服务愈加纷乱，传统服务表情愈加完善。到2022年底前，老年东说念主享受智能化服务水平显耀提高、方便性不断提高，线上线下服务愈加高效协同，处罚老年东说念主面对的“数字鸿沟”问题的长效机制基本设立。
老吾老以及东说念主之老。何如匡助老年东说念主跳跃“数字鸿沟”，让他们约略跟大无数东说念主相同，充分享受信息时期带来的方便，享受优质保障服务，得回优质保障产物，成为中国东说念主寿寿险公司客户服务体系中紧要的使命主义。
践行数字化的过程中，中国东说念主寿寿险公司对老年东说念主鼓动两方面的服务。
一方面，教养先行。
中国东说念主寿寿险公司通过创新构造老年东说念主最慈祥的场景，让老年东说念主对数字化服务不再生疏。自2020年以来，中国东说念主寿寿险公司推出“互联网+健康”新形状，创立“提高免疫力专区”窗口，聚焦老年客群养生需求，答疑老年客群健康接头。名医讲堂全天候，遍地随时在线看；经脉健身四季行，当令应季可跟练，在家也能修皆强大体格。累计推出100期健康资讯课程，开展440场直播活动，隐匿近1600万东说念主次。这些为老年东说念主所喜闻乐道的课堂拉近了数字化与生涯的推敲。
另一方面，筑牢奢靡者保护安全墙。
中国东说念主寿寿险公司聚焦老年奢靡者慈祥的金融保障领域的热门问题，加大老年东说念主的服务体验和职权保障关注力度，进一步了解很是群体金融常识的薄弱法子和金融需求。公司通过官微“消保云课堂”、寿险APP“金融常识科普专栏”发布“对于老年东说念主金融奢靡职权保护的风险教导”“老年东说念主金融维权小教导”等原创材料，放浪开展“3•15”奢靡者职权保护教养宣传周活动，通过“进养老院”“进社区”“进农村”“进变调老区”等表情，对老年奢靡者等很是群体开展宣传活动累计超1600次，累计触达超7000万东说念主次。
多触点
排斥老年东说念主的“智能之困”
中国东说念主寿寿险公司的适老化服务分三个档次张开。
率先，通过布局老年健康生态圈，打造老年东说念办法思的互联网+产物与服务；其次，着脚下层和老年东说念主生涯民风，着力居家业务随性办，打造云霄交互麇集，让普惠服务举手投足；第三，提高线上服务的适老化步伐，让老年东说念主在线办理业务无“智能之困”。
围绕服务适老化，中国东说念主寿寿险公司着力推出系列举措：
丰富险种产物线。左证老年客户群体的风险保障情况，造成较完善的产物体系。短期险方面，预备夕阳红系列、夕阳保系列、银龄安康系列等多款产物；长久险方面，研发国寿安康逸年重度恶性肿瘤疾病保障、国寿鑫裕年年年金保障，满足老年客户群体千般化保障需求。在互联网前端，开展“敬老尊贤•孝行寰宇”主题客户筹商活动，激励关爱老年东说念主群体、感德答复父母的意志，宣扬老有所终、老有所福的正能量。
丰富销售东说念主员上门服务。2019年10月起，中国东说念主寿寿险公司持续创新线上代办服务进程，为出行未便的老年客户上门代办服务。每位服务司理，都是一面专科旗子，一声招呼，中国东说念主寿就在身边。鼓动扩充11项代保全服务，4项代理赔服务。2021年1月至2022年4月，提供保全理赔代办服务近2400万件。
推广空中客服办理范围。2020年3月，“空中客服”应时而生，买通线上服务临了一公里；2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户整个业务线上办理需求。每位空中柜员，都是一个移动柜面，一次连通，疑难茂盛治丝益棼。限度2022年4月底，累计为50万东说念主次提供视频服务，办理保全服务近23万件。
推出寿险APP尊老形状。2021年7月，中国东说念主寿寿险APP尊老形状上线，聚焦老年客户高频爱用服务，流畅一站式业务办理。每次指尖轻触，都是一场深度交互，一下点击，服务需求极速办理。限度2022年4月底，190万东说念主次使用尊老形状超千万次。
临柜无遮拦，服务有温度。中国东说念主寿寿险公司依托2500余家服务网点，推出系列关爱举措：初学优先叫号，尊享VIP优先服务；摆放便民设施，等候自助取用；保留现款收费，尊重使用民风；提供专属奉陪服务，手把手率领老年客户使用柜员机、寿险APP等智能征战，让老年客户无后顾之虞。
专线流畅说念，服务更欢娱。中国东说念主寿寿险公司在行业率先推出“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通说念，自动精确识别老年客户回电号码，提供专属语音按键菜单服务，享有优先接入东说念主工职权，并由党员、团聚坐席亮身份优先服务，设立老年专属服务手段组，提供慢、轻、柔等更相宜老年东说念主和洽与生涯民风的服务及处罚决策。2020年9月上线至2022年4月，老年客户东说念主工接通率近98%，已为近50万东说念主次老年客户提供专线服务。
乡音享疏导，服务更振奋。中国东说念主寿寿险公司在行业率先提供“乡音”，在泛泛话东说念主工服务基础上，以征得老年东说念主客户快乐为前提，通过寰宇互联互通时期，结束无感知转接，由老年东说念主客户“乡音”特质方言坐席陆续服务，消减老年东说念主言语疏导不适，让抒发与疏导更充分、更振奋。限度2022年4月，复旧寰宇53种方言，为老年客户提供预约+主动汇注服务。
留言优先汇注，服务更主动。中国东说念主寿寿险公司开展95519“父老留言”主动外呼电话服务，逐日关注95519客户服务专线留言纪录和客户通过上行短信反应诉求，优先跟进处理老年客户反应问题，24小时内东说念主工恢复，满足老年客户服务需求，打造“晚好意思”服务体验。
追本溯源，笃行不怠。线下温馨适老，线上聪惠助老，中国东说念主寿寿险公司将持续深挖老年东说念主服务痛点，构建适老服务生态，缩一丝字鸿沟，扩大“互联网+服务”疆土，让老年客户享受更专属、更振奋、更方便的智能服务体验，匡助老年东说念主积极拥抱“智能e时间，银龄重生涯”。
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